| O que é pior para os negócios e para fidelizar o cliente:
COMETER ERROS OU ESCONDER OS MESMOS DO
CLIENTE?
Na minha vida profissional já vi empresas de eventos
cometerem erros de planejamento e esconder do cliente o
fato; fornecedores que se comprometeram em entregar
determinado produto e entregarem outro; cerimonialistas e
assessores de eventos propalando "experiência" e não
passando de meros curiosos em eventos. E todos sempre tem
uma desculpa e resposta na ponta da língua que nunca
condiz com a verdade.
Mas o maior erro está aí? Não, o erro está em ESCONDER A
VERDADE DO CLIENTE.
Entendam que não são os erros que matam e prejudicam os
negócios: É A TENTATIVA DE ENCOBRI-LOS. Seus clientes
não esperam que você seja perfeito, e você não será. Por
isso, quando você fizer algo errado, não tente disfarçar, não
negue, não manipule as informações. Se a sua empresa ou
seu negócio é legitimamente culpada, admita o erro e faça de
tudo para concertá-lo… ÀS SUAS CUSTAS. Se a culpa é
compartilhada, converse com o cliente sobre as circunstâncias
e sobre a divisão de custos.
Na minha experiência, a correção de problemas cria relações
de negócios duradouras tão ou mais frequentemente do que
um atendimento impecável. Por quê? Porque quando você
usa todos os meios possíveis para consertar algo, prova que é
tão bom quanto sua MARCA PESSOAL.
Aqui vão algumas orientações para você se recuperar de uma
crise de atendimento ao seu cliente:
- OUÇA E RECONHEÇA A RECLAMAÇÃO – Mostre ao seu
cliente que você se importa. Dê validade ao desagrado dele
com frases como “Entendo como você se sente” e “Realmente
isso não está certo.” Deixe claro que ele está exercendo o seu
direito – e ajudando o seu negócio – quando faz uma
reclamação.
- RESPONSABILIZE-SE PELO PROBLEMA – Você é o
capitão do navio, então mesmo se a mancada for dada por um
assistente que está com você há apenas três semanas, VOCÊ
É O CULPADO. Se a reclamação é válida, assuma a
responsabilidade. Admita que houve equívocos. Expresse sua
decepção pelo o que aconteceu.
- INFORME DE QUE VOCÊ PODE FAZER MELHOR –
Explique que o acontecido foi uma exceção, e que não
acontecerá mais. E quando falar isso, olhe-o nos olhos e seja
realmente verdadeiro é sincero nas palavras.
- PERGUNTE O QUE VOCÊ PODE FAZER – Pergunte
diretamente, “O que posso fazer para satisfazê-lo?” ou “O que
posso fazer para remediar a situação?” É uma pergunta
assustadora de se fazer, mas é mandatória. PERDER clientes
valiosos é mais assustador. Ouça, dê sua opinião sobre as
sugestões que recebeu, e então – antes de encerrar a reunião
– entregue ao cliente uma lista específica das medidas que
você irá tomar para consertar o erro.
- MANTENHA SEU CLIENTE INFORMADO – Relembre o
cliente de que você realmente cumprirá a sua palavra.
Telefone ou envie um e-mail para dizer algo como: “Estou
cuidando da situação pessoalmente, e tudo estará como você
pediu amanhã até o fim do dia.”
- AGRADEÇA O SEU CLIENTE – O cliente alertou-o sobre um
problema que poderia ter-lhe custado caro. Você teve a
possibilidade de corrigi-lo, então agradeça o cliente pela
preferência e pela oportunidade de mantê-la. Receba bem
todas as críticas. Se preocupe com o silêncio do cliente: ele
pode LHE IGNORAR e procurar seu concorrente.
O verdadeiro desafio do atendimento ao cliente é que ele
nunca acaba. Você não pode apenas instituir uma diretriz e a
deixar lá. Você deve estar sempre aprendendo, escutando e
se adaptando para continuar a dar aos clientes experiências
das quais eles possam se vangloriar. Se você criar um caso
de amor com seus clientes, você enriquecerá e aproveitará o
seu trabalho imensamente.
RECONHECER UM ERRO OU FALHA, FAZ VOCÊ
CRESCER AOS OLHOS DO CLIENTE. PENSE NISSO!
|
