| A logística e infra-estrutura de seu negócio é fantástica e
invejável, mas, depois de conversar com o cliente ele desiste
de fazer negócio com você ou não retorna. Você se pergunta:
"o que fiz de errado?", ou "será que falei algo que não
devia?". Saiba que o problema pode estar em você não se
colocar no lugar do cliente e valorizar as necessidades e
desejos do mesmo. A isso se dá o nome de EMPATIA. Como
está a sua?
Saiba que EMPATIA é a capacidade de se imaginar no lugar
de outra pessoa para compreender o que ela está sentindo.
Ter empatia é procurar “colocar-se no lugar do outro”. Na
situação de atendimento, a capacidade de estabelecer
empatia é muito importante porque funciona como um
FACILITADOR. Se atender significa satisfazer as
necessidades do cliente, quanto mais se compreender suas
necessidades, mais fácil será atendê-lo e garantir o sucesso
de seu negócio.
Uma breve reflexão ajuda a entender melhor o CONCEITO de
empatia. Imagine uma situação extrema, como a de uma
pessoa diante da perda de um ente querido. Quando alguém
diz: “Eu sei o que você está sentindo”, em geral, tal frase
estimula a seguinte resposta: “Não, você não sabe. Só eu sei
o que sinto”.
Não é possível saber o que o outro sente, mas pode-se
COMPREENDER, perceber o sentimento a partir do ponto de
vista da outra pessoa. Colocar-se no lugar do outro não
significa tentar ser o outro, mas a disposição de ver as coisas
com “OS OLHOS DO OUTRO” faz com que se tenha uma
visão mais abrangente e se possa ver uma mesma situação
de diferentes ângulos. Desta forma, você poderá perceber
aquilo que seu cliente quer e atender suas necessidades,
motivo pelo qual ele procurou seus serviços. Fácil assim,
percebeu?
Quando se estabelece a empatia, torna-se maior a
compreensão do outro e do problema em questão, o que faz
com que a resolução seja encontrada mais facilmente. No
atendimento, a empatia tem uma grande importância, pois o
grande objetivo é satisfazer as EXPECTATIVAS do cliente.
Nem sempre é fácil estabelecer empatia com uma pessoa.
Em geral, temos mais facilidade em compreender um
problema ou situação quando estão mais próximos da nossa
realidade.
É mais fácil compreender a ansiedade de alguém que
apresenta uma queixa, se você já passou pelo mesmo
problema. Contudo, a possibilidade de compreender o
problema do outro se torna maior quando existe uma
predisposição favorável, uma postura aberta para entendê-lo.
Essa abertura depende de nossas experiências individuais,
mas, sobretudo, depende de nosso interesse em considerar o
problema em profundidade. Aqui a premissa é: PENSE
COMO SEU CLIENTE E NÃO COMO VOCÊ!
Em geral, quando o cliente procura o atendimento, ele tem
uma necessidade que o deixa ansioso, excitado, preocupado
e mesmo nervoso. Em qualquer caso, ele estará afetado
emocionalmente. Por isso, saber compreendê-lo nesse
momento é fundamental e você tem que estar preparado para
demonstrar compreensão.
Imagine o que sente um cliente que está “alterado” por não
conseguir solucionar um problema ao ouvir: “Não precisa ficar
nervoso!” Como será que ele se sente ao ouvir essa frase? O
que não foi dito, mas pode ser deduzido nas entrelinhas? Está
subentendido: “Não precisa ficar nervoso porque o motivo que
o deixou assim não tem a menor importância. Não seja
exagerado!”. Quem consegue permanecer calmo ao ouvir
essa mensagem? A pessoa está sendo desconsiderada, seus
motivos estão sendo desconsiderados, então... O que fazer?
A questão principal é lembrar-se de alguma vez em que você
já passou por isso. Em algum momento alguém já o tratou
assim? Como você se sentiu? Quando você percebe o que a
pessoa sente nessa posição e realmente se identifica com seu
sentimento, torna-se naturalmente mais interessado em ajudá-
la. Atender passa, então, a ser mais do que simplesmente
resolver a solicitação do cliente, pois essa tarefa será feita
com dedicação.
ATENDER BEM é uma habilidade que decorre da
COMPETÊNCIA para o relacionamento interpessoal.
O profissional que atende deve levar em consideração os
ARGUMENTOS que estão sendo colocados e estar preparado
para compreendê-los e estabelecer a empatia. Para isso, é
importante considerar que as pessoas têm pensamentos,
crenças, desejos e valores muito distintos e que é preciso
RESPEITÁ-LOS mesmo que sejam diferentes ou até
contrários aos nossos.
AGORA PARE, PENSE, SINTA SEU CLIENTE E ATENDA ÀS
NECESSIDADES E DESEJOS DELE E NÃO AS SUAS.
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